網絡通信中國網編輯記： 呼叫中心發展至今，市場已發生了翻天覆地的變化，從技術領域、客戶需求，到競爭格局，都已出現很多新的特點。恒生通信作為一家上市已近十年的公司。也是呼叫中心的領軍企業。恒生通信繼續秉承“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩負著恒生公司新經濟增長的使命，有著清晰的戰略立場和愿景。

　　恒生通信主要專注于基于統一通信市場之基于統一通信的聯絡中心、企業通信及協同、無線移動互聯網相關市場，并成為中國領先的統一通信解決方案提供商。恒生通信在面對客戶需求變化的同時，做了哪些調整?對目前的市場競爭格局和行業發展前景，有著怎樣的思考?近日，網絡通信中國網記者帶著這些疑問采訪了恒生通信的夏青總經理，夏總，擔任恒生通信(恒生電子通信事業部)總經理，1995年畢業于浙江大學電機工程學系，曾先后擔任浙江省郵電科研所調研員、UT斯達康系統工程師、軟件經理、產品線經理，真寬通訊研發總監，恒生通信研發總監等職位，在呼叫中心、VoIP、交換網、接入網、光網絡、移動通信、數據通信等領域有著豐富的經驗。，以下為記者采訪全文。

　　網絡通信中國網 :夏總，您好，請簡單回顧一下， 恒生通信過去幾年的榮譽及企業自身的發展。

　　夏總 ：恒生通信從2007年獲得CCM Award金耳麥大獎中國最佳呼叫中心產品獎到2010年獲得CNCCA-中國(亞太)最佳呼叫中心技術供應商獎，獲得10多個榮譽大獎。而擁有自主知識產權的HSIPCC作為民族品牌，在過去幾年已逐步成為能夠與世界頂級品牌相媲美的呼叫中心產品。信念的支撐、促進作用毋庸置疑，亦令人為之雀躍。

　　網絡通信中國網: 恒生通信這幾年的發展有目共睹，您覺得取得這么大成績的主要原因有哪些？

　　夏總 ：從恒生十五年發展歷程來看，無論是在傳統的證券、基金、期貨、銀行、信托、保險、財資管理等大金融類優勢業務領域，還是現在的政務/公用事業、電子商務、外包、交通/物流、廣電、運營商、燃氣、汽車等非金融行業的企業領域，恒生始終都堅持以產品為導向。此外，恒生通信的業務方向十分清晰——專注于基于統一通信的聯絡中心、企業通信及協同、無線移動互聯網相關市場，最終成為中國領先的企業通信解決方案提供商。

　　網絡通信中國網: 恒生通信在運營商及金融客戶需求已經得到大量滿足的情況下，如何突破新的行業領域？

　　夏總 ：目前國內市場上各企業推廣的IPCC平臺方案，幾乎都是在利用第三方平臺或者免費的開源平臺搭建，并作較少技術及用戶界面優化。類似產品除造成國內IPCC市場層次不齊外，個別廠商為了迎合市場甚至產品未成熟時就推向市場，我想不僅給客戶帶來難以估量的損害，其實也給我們中國CTI產業的發展帶來較大的負面影響。

　　HSIPCC最大的優勢或者恒生通信在中國呼叫中心市場的最大優勢就是我們可以提供自主研發的核心平臺(HSIPCC)及深度行業解決方案(HSCRM)并擁有一支獨立資深顧問專家隊伍(HSPCS)，此外，還有恒生公司的持續穩健、專業及15年為大金融行業所積淀r的服務經驗。而綜觀國內市場各類平臺、方案廠商等，真正能如此全面專業的為客戶提供深度產業鏈顧問式整體行業解決方案的幾乎沒有。但，從國內呼叫中心現狀及中長期發展看來真正能給客戶提高效能，節約成本的模式就是全產業鏈的顧問式整體行業方案，而恒生天生具備并一直在做且做到了!并具備行業價值鏈重組中領導者的優勢。

　　HSIPCC在2011年市場規模，從目前來看肯定遠遠好于預期，特別是非金融行業今年的較大突破。

　　網絡通信中國網: 面對當前統一通信蓬勃發展，恒生通信也投入核心研發力量，請你談談目前恒生通信的發展的情況？

　　夏總 ：恒生通信仍堅持技術為導向的務實經營理念，目前研發及技術支持占81%。除繼續在國內推動IPCC市場發展外，持續深研技術，做好做實產品，不斷成就客戶及客戶的客戶。年底恒生通信客戶峰會將發布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于統一通信的新一代聯絡中心核心平臺。同時我們的產品及解決方案不斷豐富，除HSIPCC外，成熟產品還包括自主知識產權的HSUCP、HSCRM、HSMA等多個核心平臺，并兌現我們的承諾:恒生呈現給客戶的不僅僅是一個平臺，基于我們自主核心平臺的顧問式行業整體解決方案，并真正是可以為行業客戶及客戶的客戶持續穩健的提供節約成本(降低Capex/Opex)、提高效率(流程改進/客戶滿意度提高)的整體方案。

　　網絡通信中國網: 第二個方面 針對呼叫中心行業前景，人才管理

　　夏總 ：2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業大會于2011年7月8日在北京新世紀日航大酒店舉行。恒生通信作為本次大會的黃金贊助商進行參會展示與分享。此次活動以“如何把握全球發展勢態，面對不斷變化的國際市場，擴大市場份額”為主題，就如何充分掌握中國呼叫中心及統一通信應用的機遇和漸進取向等問題進行深入的探討。

　　網絡通信中國網: 您覺得呼叫中心市場呈現出哪些新趨勢及特點？恒生通信在把握需求方面做了哪些調整？

　　夏總 ：目前的IP通信大潮中，呼叫中心業內有很多板卡，CTI廠商紛紛轉型，這也說明了IPCC發展為大勢所趨。而IPCC基本上是每家都有。國內的呼叫中心經歷十幾年的發展,很多企業在選擇產品的時候，往往糾結于是自建還是外包。

　　網絡通信中國網: 您如何看待IPCC的市場前景?被市場大規模接受還需要多長時間？

　　夏總 ：呼叫中心從高端行業普及到中小企業是一個慢熱的過程，集中在這兩年，從運維、人力資源輸送和應用行業的拓展來看，都顯示了國內企業對利用呼叫中心來提升和規范服務水平有了更進一步的認識和更清晰的認同。

　　近十幾年來，中國呼叫中心產業發展突飛猛進，呼叫中心的建設已經從少數的大型企業滲透到了數以萬計的中小型企業。企業通過建設呼叫中心，將客戶數據、業務數據和業務流程統一整合，大大提高工作效率以及響應能力。對于企業來說，呼叫中心的應用幫助企業多了一個留住客戶的渠道，讓企業能夠更多接觸客戶。

　　網絡通信中國網: 國內的呼叫中心經歷十幾年的發展,很多企業在選擇產品的時候，往往糾結于是自建還是外包。您對很多企業糾結的問題是如何看的呢？

　　夏總 ：作為中國IP呼叫中心市場的領導者，恒生通信擁有近15年，超過500家高端客戶聯絡中心系統建置經驗，在包括政務/公用事業在內的各行業均擁有完善的聯絡中心整體解決方案。呼叫中心的運營，前期很大程度集中在人力資源的需求上。而人員流動頻繁、人員培訓成本高，是普遍面臨的問題。

　　網絡通信中國網: 您覺得企業對于呼叫中心的建設和運營容易忽略的方面有哪些？

　　夏總 ：很多企業在選擇產品的時候，往往糾結于是自建還是外包，我也不斷的被人問到這個問題。事實上，外包和自建在技術上是可以轉換的。但是有一個趨勢是：如果你的呼叫中心和生產經營融合的越緊，越適合自建。

　　大部分企業在建設呼叫中心時可能首先考慮的是建設成本，其次才是設備的性能和維護。其實呼叫中心建設并不難，維護的好才是長期的考驗。因此建設成本應當考慮多方面，既有初期建設的花費，還要有后期的維護成本。系統穩定性高，維護簡單方便，可以為企業省去不少麻煩以及成本。

　　從呼叫中心運營管理角度看，服務質量是呼叫中心的生存之本。團隊管理、質檢、運維等幾個方面都是容易產生問題的方面。真正需要的是實現全面的品質管理，在于運營團隊自身的認識。

　　網絡通信中國網: 您是如何看復合型人才和技術型人才的？

　　夏總 ：呼叫中心對于復合型人才要求很迫切!復合型人才應該是在各個方面都有一定能力，在某一個具體的方面要能出類拔萃的人。這種人不僅在專業技能方面有突出的經驗，還具備較高的其他技能，尤其是IT和通信技能。

　　從呼叫中心領域看，后續的技術培訓非常缺乏，更缺乏實際技能操作的實踐環境。很多工程師都是從IT切入到呼叫中心的，對于呼叫中心的認識是在項目建設過程中被培訓出來的。由于呼叫中心的方案沒有統一的標準，所以往往會以為呼叫中心就是自己身邊這樣的，而不知道其實呼叫中心非常豐富多彩。

　　網絡通信中國網: 恒生通信對開發和維護人員有什么要求？

　　夏總 ：隨著呼叫中心產品化的提高，開發人員的需求已經不那么迫切了，但是具備一定通信知識和IT技能的運維人員則缺口越來越大。雖然IT工程師已經非常普及，但是普遍不具備語音通信知識，因為很少有院校和培訓機構培養這種綜合人才。

　　語音通信是一個歷史很長的技術，雖然越來越不起眼，但卻是呼叫中心的關鍵技術。搞不清中繼、信令等術語的原理，在面對問題的時候往往束手無策。

　　開設呼叫中心專業對于解決專業人才匱乏的問題是很有必要的。呼叫中心行業的專業知識是交叉的，既需要CTI等技術知識，又需要客戶管理等管理知識。水平較高，發展也就需要一定的時間。這對呼叫中心行業的發展來說既是矛盾，又是個機遇。

　　網絡通信中國網: 非常感謝夏總接受我們的采訪。這次采訪就到這里， 祝您工作愉快！