門診作為醫院服務的一個重要窗口，工作質量直接體現醫院的綜合服務水平，影響著醫院整體形象和服務質量。每日門診大廳人滿為患，患者就醫等候時間長，醫務人員忙得焦頭爛額。隨著本院新門急診大樓的啟用，門診大廳環境得到了大大改善。醫院的發展面臨新的挑戰和機遇。

　　醫院亟待以新樓為契機，重新審視醫療流程的各個環節，合理調整門診運行機制，改造舊的不合理流程，適應患者的實際需求，并基于信息技術(分診導引系統)范圍內、為支撐，優化門診就醫流程，提供患者優質醫療服務，做出如下舉措，用以提高本院門診的綜合服務能力：

　　應用：

　　1.搭建綜合預約掛號平臺

　　利用分診導引系統搭建六位一體的預約掛號平臺，開展多渠道的預約模式，形式包括電話掛號和網絡掛號，院內的診間復診預約、住院患者的復診預約、現場預約和社區轉診六種預約方式綜合運用。關注的人群從住院患者，到門診患者，再到社區人群。同時采用現場預約，為老人和不方便上網或聽不清電話的患者，提供更方便、快捷的預約服務。

　　預約掛號采用分時段就診的模式，可將不同科室或醫生的看病數量經過算法測算，進行分時段就診提示，患者預約后接到手機短信提示，短信內容包括就診專業、就診地點、就診序號、候診時間，患者按約定時間前來就診，可減少在門診高峰時段在門診的擁堵，也大大減少了候診時間，改善了患者就醫體驗。將傳統的早早到醫院排隊模式，轉變為合理安排自己時間，提前預約就診看病的模式，是提高門診服務的重要舉措。

　　2.建立門診預付費模式

　　門診預付費是門診借鑒住院預繳押金的管理模式。預存診療費在就醫卡中，在掛號、醫生工作站、檢驗檢查等多個環節支持劃卡收費，支持現金、銀行卡。

　　票多種方式進行預付費充值，當日診療只需一次結算，無需病人多次往返于收費處。預付費體制的推行使收費透明，在一定程度上減少了排隊繳費的患者，簡化門診流程而達到便捷付費的方式。由于其減少患者排隊次數，優化了醫療服務流程，從而提高了工作效率，在為病人提供更溫馨、便捷的服務，改善了醫院的就醫環境。合理配置和利用醫療資源，使管理更加科學規范，取得明顯的社會和經濟效益。

　　3.使用分診叫號系統

　　在門診分診臺安裝分診系統，同步HIS系統中的掛號信息到分診系統，診室外安裝顯示小屏，候診區放置大屏。系統采用強報到模式，即病人到分診臺刷卡后，信息在醫生診間工作站顯示，醫生點擊叫號，通過候診區的叫號顯示屏顯示患者姓名并通過廣播通知患者進入醫生診室就診。醫生的叫號功能集成在門診醫生工作站中，醫生可直接了解候診患者的信息和狀態，減少未到叫號的情況發生。候診區的電子顯示屏信息為滾動顯示，患者掌握自己的排隊序列情況安排等候。減少了以往手工分診造成的患者擁堵診室的現象，改善了干擾醫生診治的情況。有效改善了診區秩序，使患者候診“心中有數”,也有利于患者的隱私保護，減輕了分診護士的工作量。

　　4.啟用自助機服務

　　在門診大廳安裝自助機實現多種功能，支持查詢住院患者明細費用、門診費用明細;查詢醫院概況、科室特色、專家介紹、就醫指南等綜合服務;提供診療價格、藥品價格等信息服務;打印檢驗結果報告單、醫保病人診療清單等;查詢顯示醫院各科門診醫生出診時間、掛號診療費用等信息;患者通過診間、網上預約、電話預約等方式所掛的號，可以從自助機上確認并打印號條憑證。患者依據個人喜好，自愿選擇自助服務，分流一部分年輕人群對窗口的壓力。多項功能的實現達到患者便捷、高效的自主服務，提高單位時間門診的服務能力。

　　5.網上查詢檢驗結果

　　通過登錄醫院網站，注冊個人用戶，在檢驗結果出來30min后，患者收到短信平臺的查詢提示，患者可自行登錄網站，查詢個人檢驗結果，并可網上自助支持打印。網上提供可查詢的項目包括檢驗科、內分泌科、生殖醫學中心等科室的446個檢驗項目，達到醫院全部血液檢驗項目的80%.因檢驗結果會根據正常值范圍標注升高或降低標志，患者可根據實際情況安排進一步復診，而檢驗結果為正常的體檢患者在網上獲知正常結果后，可不必來院特地取檢驗結果了。節省了患者來院時間和往返交通的成本，為就醫者提供了便捷服務。

　　6.檢驗報告集中打印

　　將檢驗科、采血室、報告發放集中放置，減少患者多次往返次數。患者采血時在等候區刷卡排隊，以確定采血次序，按序采血，采血后獲取報告可刷卡打印檢驗報告單，也可使用自助機自行打印，對于查體患者也可回去通過網絡查詢檢驗結果。減少候檢時間，多方式領取化驗結果，方便了病人。

　　7.集成化醫生工作站

　　通過IT技術，通過信息交換、共享方式，醫生工作站集成了電子處方系統(E-Prescribing )、檢驗信息系統LIS、醫學影像系統PACS、自動分診叫號系統及復診預約、合理用藥監測系統和其他影像系統超聲科信息系統(UIS)、內窺鏡信息系統(EIS)、眼科特檢系統等。醫生在工作站端直接查看患者的檢驗、檢查報告，實現檢驗、檢查及特殊檢查結果報告的網絡自動傳遞，避免紙質和影像通過患者進行傳遞的過程，使就診過程更方便、快捷、合理，提高了門診就診的效率，提高了醫療服務質量。

　　成效：

　　1.分時段就診減少高峰擁堵

　　預約綜合平臺的多種方式一經使用，預約來院就診的患者占門診就診人數的41%,總預約率從原來的25%增長到44%,復診預約從37%增長到45%,出院復診從57%增長到79%。將近一半的患者來自事前的預約，使醫院門診工作能有序安排。原來8點門診大廳的擁堵局面得到了大大改善，減少了門診的安全隱患，增加了患者就醫的舒適度，減少了患者就診的隨機性，提高了門診管理能力。

　　2.預付費縮短就診時間

　　門診預付費模式使用后，以醫生開具處方至病人取藥所用時間作為統計參照進行比較，使用預付費后，患者所消耗的時間由平均52min/人，縮短至29min/人，存在極其顯著性差異，說明預付費模式優化了就診流程，有效縮短了患者的就診時間，提高了醫務工作人員的效率。

　　3.分診叫號杜絕圍診現象

　　分診叫號系統采用消息方式，將患者就診必要信息顯示在電子屏幕上，患者按序就診，就診前只需在候診區休息，等待叫號，消除了就醫排隊管理中存在的混亂無序的現象，可杜絕“圍診”和“插號”現象，有利于就醫環境的改善。

　　4.多種形式查詢方便病人檢驗、檢查結果

　　通過自助機、網上查詢、醫生工作站等多種形式的支持查詢。查詢人數已達78893人次，短信提醒達115581人次。避免患者往返跑路，優化了患者就醫全流程，減少患者無效等待時間，以信息平臺將門診的各個節點精細化管理，突出“以病人為中心”的人性化服務流程。

　　拓展：

　　1.業務整合

　　建立檢查、檢驗的綜合預約中心，對檢查、檢驗實現全面集中預約管理，包括：預約掛號、預約檢查、預約手術等，減少患者院內的往返路程，減少在門診的滯留時間。提供患者檢查注意事項、診前咨詢等服務，合理調配醫院資源，使醫療資源充分利用。

　　2.信息優勢

　　采用RFID技術，探測患者在診區的自動報到功能，患者一旦出診區將自動取消其等候狀態，不被叫號，實時掌握患者的動態流動，實現更為準確的分診叫號，避免叫到未在等候區等待的患者，使就診順序更合理化，更為有效地縮短患者的候診時間。

　　3.流程最優

　　實行無紙化處方和檢查單，醫生站不打印處方和檢查、檢驗申請單，只打印導引單，指導患者進行取藥、檢驗、檢查等項目的去向，減少患者盲目性尋找各項執行科室的位置。減少了收費環節，檢驗檢查的環節，患者可直接藥房取藥，節約經濟成本和時間成本。

　　結語：

　　信息技術為門診流程改進創造了良好的運行平臺，搭建門診醫生站、分診叫號系統、綜合預約平臺，實現數據共享、業務整合、流程最優，使得人們有能力打破傳統規則，創造出新的工作模式，充分發揮信息技術的優勢和作用，增加人性化元素，一切以患者為中心，方便患者就醫為目的，以“過程”為中心的傳統醫療模式轉變為以“服務”為導向的醫療服務模式，將醫療、服務、管理、信息等系統有機整合，打造科學、合理、有序的人性化服務流程，提高醫療服務質量，提升醫院整體形象，從而實現門診綜合效益的提升。

　　武漢互動星際顯示技術有限公司推出的醫院分診導引系統，是目前國內最為先進的、專門服務于大型醫院的全液晶醫療導引、信息發布平臺。它基于醫院內部計算機網絡，與醫院HIS、PACS、LIS系統建立數據接口(也可獨立使用)，采用全嵌入式一體化液晶播放設備，實現門診掛號顯示、候診區分診顯示、診室分診顯示、化驗取單顯示、取藥排隊顯示、科室導引顯示、醫療宣教顯示等各項功能。

　　它可徹底消除患者擁擠混亂的就診現象，建立良好的就診及辦公環境，大幅提高醫院形象，并全面促進醫院智能化、信息化、人性化服務的建設。該產品已成為各大醫院信息化建設的必備產品。已經廣泛應用于湖北省人民醫院、仙桃市第一人民醫院、石首市人民醫院、武漢協和醫院腫瘤分院、廣水人民醫院、宜昌市第二人民醫院、武漢市佛祖嶺社區醫院、湖北咸寧中心醫院、秦皇島市第一醫院、銀川市第一人民醫院、鄭州圣瑪婦產醫院、寧夏第一人民醫院、瑞安紅十字醫院、蘇州大學附一醫院、寧波健民肛腸醫院、聊城市第二人民醫院、臺州市第一人民醫院、香港大學深圳醫院等眾多醫院分診導引系統項目。